23 nov. 2010

La reputación online de las empresas y las buenas prácticas en la red

Interesante el proyecto 2.0 de 11870.com . Una web de recomendaciones participada por Vocento y creada, entre otros, por Jesus Encinar. En su blog recogen unos cuantos consejos para que tu empresa tenga presencia en su web y en Internet en general:

Cuando empezamos nuestra andadura hace ya tres años y medio fuimos testigos de una fuerte resistencia por parte de empresas y profesionales que no entendían por qué aparecían en Internet, por qué la gente hablaba de ellos y por qué no tenían mecanismos para controlar esos comentarios y eliminar los que no les convenían. Este tiempo de trabajo diario con pequeños negocios, pintores, tiendas, restaurantes, reformistas, propietarios de hoteles, etc… han implicado un fuerte componente de evangelización para hacerles entender cómo funciona Internet y cuál es el sentido y el beneficio de que estén aquí.

Parece que este trabajo empieza, por fin, a dar sus frutos: cada vez con más frecuencia encontramos empresas que incluso sin página web propia se dan de alta en 11870.com y vigilan detenidamente sus estadísticas para ver cuánta gente les está visitando, propietarios que actualizan a menudo su perfil con nuevas fotos y vídeos, negocios que escuchan atentamente los comentarios de sus propios clientes en 11870.com y responden lo antes posible, etc. Parece que por fin hemos llegado al momento del cambio en que las pequeñas empresas y profesionales empiezan a ser conscientes de la necesidad de estar en Internet y de trabajar su reputación social en las redes para fidelizar a sus clientes de siempre y, de paso, atraer nuevos públicos.

Para facilitar esta evangelización nosotros siempre hemos procurado ponernos en el lugar del propietario y escuchar sus opiniones y necesidades al respecto. El asunto más polémico siempre ha sido sin duda el tema de las opiniones negativas. Evidentemente a todo el mundo le agrada recibir críticas positivas, pero las críticas no tan buenas son más difíciles de digerir. Dado que jamás borramos las opiniones de nadie sobre ningún negocio salvo que entren en conflicto con lo legal, nuestra recomendación siempre a los propietarios es que no se enfaden ante las críticas negativas si no que las lean con detenimiento, saquen las conclusiones que puedan de ellas para mejorar, reconozcan los errores si procede o den las explicaciones que consideren oportunas y piensen en cómo convertir esas opiniones en positivas. También hemos puesto a su disposición herramientas para dar más voz a los propietarios, como la posibilidad de responder a cualquier opinión sobre ellos con la opción de “añadir comentario“.

Aquí van algunos ejemplos de buenas prácticas por parte de empresas en 11870.com:

Estamos muy contentos de ver cómo las empresas se están incorporando al diálogo en Internet y cómo aumenta día a día la conversación entre empresas y clientes a través de la red. Por nuestra parte seguiremos trabajando para aumentar y mejorar estas interacciones entre propietarios y clientes.

En conclusión:
  1. - Internet -- hay que estar y comunicar para que nos conozcan
  2. - Opiniones negativas -- trabajar para mejorar



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